Beispiel: theoretischer Rahmen einer Abschlussarbeit

Der theoretische Rahmen ist die wissenschaftliche Basis für deine Forschung deiner Abschlussarbeit. Dafür musst du dich mit der Literatur auseinandersetzen und Konzepte definieren, die bedeutend für deine Arbeit sind.


Deine Problemstellung und deine Forschungsfragen werden als Grundlage für die Vorbereitung deines theoretischen Rahmens dienen.

Beispiel für eine Problemstellung und für Forschungsfragen

Unternehmen X kämpft mit dem Problem, dass viele Online-Kunden nicht zurückkehren, um erneute Einkäufe zu tätigen. Das Management will die Kundenbindung stärken und glaubt, dass eine verbesserte Kundenzufriedenheit eine wichtige Rolle dabei spielen wird.

Problem: Viele Online-Kunden kehren nicht zurück, um erneute Einkäufe zu tätigen.

Zielsetzung: Die Kundenbindung erhöhen und damit mehr Einnahmen generieren.

Forschungsfrage: ‚Wie kann die Zufriedenheit der Online-Kunden des Unternehmens X erhöht werden und somit die Kundenbindung gestärkt werden?‘

Teilfragen:

  1. ‚In welcher Beziehung stehen Kundenbindung und Kundenzufriedenheit zueinander?‘
  2. ‚Wie zufrieden und treu sind Online-Kunden des Unternehmens X derzeit?‘
  3. ‚Welche Faktoren beeinflussen die Zufriedenheit und Treue der Online-Kunden der Firma X?‘

Da Konzepte der ‚Treue‘ und ‚Kundenzufriedenheit‘ eine bedeutende Rolle bei deiner Untersuchung spielen und später gemessen werden, sind sie wesentliche Konzepte, die innerhalb deines theoretischen Rahmens definiert werden sollten.

Nachfolgend findest du ein (vereinfachtes) Beispiel dafür, wie du sowohl Definitionen als auch Theorien aus der Literatur beschreiben und miteinander vergleichen kannst. In diesem Beispiel konzentrieren wir uns auf den Begriff der ‚Kundenzufriedenheit‘.

Theoretischer Rahmen Beispiel

2.1 Kundenzufriedenheit

Thomassen (2003, S. 69) beschreibt Zufriedenheit als „die Wahrnehmung der Kunden als Folge des bewussten oder unbewussten Vergleichs seiner Erfahrungen mit seinen Erwartungen“. Kotler und Keller (2008, S. 80) bauen auf dieser Definition auf, indem sie erklären, dass die Kundenzufriedenheit durch „das Ausmaß, in dem jemand glücklich oder enttäuscht mit der beobachteten Leistung eines Produktes im Verhältnis zu seinen oder ihren Erwartungen ist“ bestimmt wird.

Während eine Leistung, die unter den Erwartungen liegt, zu einem unzufriedenen Kunden führt, bringt eine Leistung, die die Erwartungen erfüllt, zufriedene Kunden hervor. Ein Übertreffen der Erwartungen führt zu einem „sehr zufriedenen oder sogar überraschten Kunden“ (Kotler & Keller, 2003, S. 80).

Die Definition von Zeithaml und Bitner (2003, S. 86) unterscheidet sich etwas von der Thomassens: „Satisfaction is the consumer fulfilment response. It is a judgement that a product or service feature, or the product of service itself, provides a pleasurable level of consumption-related fulfilment.“ Der Schwerpunkt von Zeithaml und Bitner liegt somit auf der Erzielung einer gewissen Zufriedenheit in Bezug auf den Kauf.

In der vorliegenden Studie wird, angesichts der darin enthaltenen Bedeutung von Wahrnehmung, die Definition von Thomassen verwendet. Dies lässt sich gut mit den Angeboten der Firma X, die in die Luxus-Kategorie fallen, verknüpfen. Obwohl Zeithaml und Bitner (wie auch Thomassen) erklären, dass die Kundenzufriedenheit eine Reaktion auf die gewonnenen Erfahrungen ist und sie sich auf eine gewisse Zufriedenheit konzentriert, wird in ihrer Definition keine Unterscheidung zwischen bewussten und unbewussten Vergleichen vorgenommen.

Firma X behauptet in ihrem Leitbild (siehe Kapitel 1), dass sie nicht nur ein Produkt, sondern auch ein Gefühl verkaufen will; infolgedessen wird der unbewusste Vergleich eine wichtige Rolle spielen. Die Definition von Thomassen ist daher für die aktuelle Studie von größerer Bedeutung.

2.1.1 Thomassens Modell der Kundenzufriedenheit

Thomassen zufolge haben sowohl das sogenannte Wertversprechen als auch andere Einflussfaktoren Auswirkungen auf die endgültige Kundenzufriedenheit. In seinem Modellder Zufriedenheit (Abb. 1) zeigt Thomassen, dass Mundpropaganda, persönliche Bedürfnisse, vergangene Erfahrungen und Marketing und Öffentlichkeitsarbeit die Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden bestimmen. Diese Faktoren werden mit den Erfahrungen verglichen. Dieser Vergleich zwischen Erwartungen und Erfahrungen bestimmt den Grad der Zufriedenheit des Kunden.

Thomassens Modell ist bedeutend für diese Studie, da es sowohl das Ausmaß der Zufriedenheit der Kunden der Firma X als auch die Bereiche, in denen Verbesserungen notwendig sind, aufzeigt.

Fig. 1: Die Erzeugung der Kundenzufriedenheit (Thomassen, 2007, S. 30).


Natürlich kannst du die verschiedenen Konzepte auch genauer untersuchen und zusätzlich noch Definitionen miteinander vergleichen.

Du kannst auch die Theorien und Ideen der wichtigsten Autoren im Detail besprechen und, um die verschiedenen Konzepte zu veranschaulichen, mehrere Modelle darstellen.

Es ist nur wichtig, dass du alle deine Quellen innerhalb deines theoretischen Rahmens korrekt zitierst; die APA-Richtlinien können dich dabei leiten.

Standardsätze für theoretischer Rahmen

Wir haben praktische Standardsätze für die Darstellung und den Vergleich der Literatur zusammengestellt.

  1. Aus der jüngsten Forschung geht hervor, dass…
  2. In mehreren Studien (Smith, 1988; Driessen, 2007) wurde aufgezeigt, dass…
  3. Durch Studien (Smith, 1988; Driessen, 2007) zu X wird die Wichtigkeit von…hervorgehoben.
  4. Frühere Untersuchungen (Smith, 1988) zum Vergleich von X und Y zeigen, dass …
  5. Studien, wie jene von Smith (1988) zeigen, dass…

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  1. Recent evidence suggests that …
  2. Previous studies (Smith, 1988; Driessen, 2007) have reported …
  3. Studies (Smith, 1988; Driessen, 2007) of X show the importance of …
  4. Previous research (Smith, 1988) comparing X and Y has found …
  5. Surveys such as that conducted by Smith (1988) showed that …

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Wir haben auch eine Übersicht vorbereitet, die alles Wissenswerte zum Schreiben des theoretischen Rahmens für die Abschlussarbeit enthält.

Was gehört in den theoretischen Rahmen?

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Bas Swaen

Bas ist einer der Mitgründer von Scribbr. Bas kommt aus einer Lehrerfamilie und hat viel Erfahrung im Schreiben von Bachelor- und Masterarbeiten. Mit verständlichen Erklärungen zu schwieriger Materie versucht Bas, Studenten auf dem Weg zum Studienabschluss zu helfen.

2 Kommentare

Laura
7. Mai 2020 um 18:39

Hallo liebes Scribbr-Team!

In eurem Beitrag zum Formulieren der Forschungsfrage schreibt ihr, dass man kein "und" in die Forschungsfrage einbauen soll, da man dadurch zeigt, dass man eigentlich zwei Dinge untersuchen will. Hier in eurem Beispiel zum theoretischen Rahmen einer Bachelorarbeit enthält die Frage aber ein "und": "Wie kann die Zufriedenheit der Online-Kunden des Unternehmens X erhöht werden und somit die Kundenbindung gestärkt werden?"
Jetzt verstehe ich nicht so ganz, was jetzt geht und was nicht.
Ich hoffe, ihr könnt mir aus meiner Verwirrung heraushelfen.

Beste Grüße
Laura

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Mandy Theel
Mandy Theel (Scribbr-Team)
8. Mai 2020 um 13:52

Hi Laura,
Danke für deine Frage!
Grundsätzlich hast du Recht, man sollte tatsächlich darauf achten, das Verbindungswort ‚und’ in der Forschungsfrage zu vermeiden.
In diesem spezifischen Fall ist die vorliegende Forschungsfrage problemlösender, bzw. beratender Natur. In solchen Fällen umfasst die Haupt-Forschungsfrage oft mehrere sogenannte klärende Teilfragen.
‚Und’ sollte also nur verwendet werden, wenn eine alternative Formulierung zu kompliziert oder zu verschachtelt wäre.

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